Amazonで出品者評価１を付けられました
こんにちは。
伊藤です。
Amazonで出品者評価１を付けられました！
今までボクの出品者評価は全部５つ星で、評価１００％だったんです！
今回の評価１によって、ボクのお店の評価は、4.8に下落してしましました。
かなりショックです。
今回は失敗に学ぶということで、ボクが悪い評価を付けられた理由や再発防止について考えていきたいと思います。
企業だと何かトラブルが起こったときは、必ず再発防止について知恵を絞ります。「せどり」などの個人事業主だとこういった再発防止がおろそかになっているように感じていますので、今回はしっかりと再発防止まで考えていきます。
評価１の内容は？
こちらが実際に頂いた評価になります。
お客さんが全６巻のセットを購入されたようですが、ボクが非常に良いで出品していた商品なんですが、実際の商品には本の表紙にヨレや破れがあったと書いてあります。
うーん、そんなはずはないんだけどなー。表紙に破れがあれば、外注さんやボクは間違いなく「可」のコンディションにするはずです。
まずはこの評価を真摯に受け止めることにします。
今まで出荷した全製品の画像はPCに保存してあるため、出荷した現品の写真を確認することにしました。
写真を確認してみた
早速PCからデータを探してきて、写真を確認します。
キレイなもんです。
ボクが見たところ全く破れは見られません。
もう少し細かいところを見てみます。
うーん、ひょっとすると、この丸で囲ったあたりの角部分の折れのことを指摘されているのかもしれません。
この程度で評価１は正直納得がいきませんね。
購入者と言い争ってはダメ
購入者の評価に納得がいかないといっても、購入者と言い争ってはいけません。
前職だったらボクは商品を売る立場でしたが、客先からこういったクレームを付けられたときは毅然と戦っていたんですが、ボクが今まで従事していたBtoBビジネスと比較して、Amazon物販というBtoCビジネスは圧倒的に顧客が優位です。顧客が神様ですね。
Amazonは顧客第一主義なので、購入者と言い争って負けを見るのは出品者です。ここはぐっと堪えて顧客対応を行います。
ボクとしてはAmazonの出品者評価は★５つの最高ランクを維持したいです。そのためには今回付いた評価１を消してもらう必要があります。
調べてみると購入者あてにメッセージを送って、評価の削除を依頼することができるようです。また、いきなり評価の削除を依頼するのではなくて、出品者側に非がある場合は、一部返金するなどの対応を行ってから評価の削除依頼をすると良いみたいです。
一部返金して、評価の削除を依頼してみた
セラーセントラル＞評価＞注文番号 をクリックすると、注文の詳細が確認できます。
「返金する」をクリックすると返金金額とお客さんへのメッセージを入力する画面に移ります。
返金額は当方にあまり非があるようには思えませんでしたので、３００円にしました。また購入者へのメッセージは全部で２５０文字までタイプ出来ますので、２４０文字書きました。
返金金額とメッセージを入力したら、一部返金するをクリックします。
ここまでやったら、後はお客さんの反応を待つだけです。
３００円位で何も変わらないかもしれませんが、一応のケジメとして３００円返金しました。
再発を防止するためには
今回はお客さんが求める品質とボクが解釈している品質の間に齟齬があったため、評価１を付けられてしまいました。
評価が５（満点）の出品者とそれ以外の出品者を比較したときに、５点満点の出品者がどれくらい有利かを説明することは難しいです。しかし、評価５がより売れやすいということは確かです。
今後Amazon物販を続けていくのであれば、可能な限り評価は落としたくはありません。今回のケースの再発防止を考えることで、今後悪い評価が付けられないようにしたいです。
今回ボクが思いついた再発防止は１点のみです。
それは商品紹介写真をさらに充実させるということです。
本の角の小さな塗装剥がれや、破れなどは通常の商品紹介のために撮影している写真では小さすぎてお客さんが確認するのが難しいです。そのため、今回からは本のダメージ箇所については、その拡大写真も添えてAmazonに出品しようと思っています。
具体的にはこうったダメージ部分のアップ写真を添付していきます。
まとめ
Amazonでの販売を始めてだいぶ経過しましたが、初の評価１を頂いてだいぶ凹んでおります。
今回のことで、お客さんによっては商品のかなり細かいところまで気にしているということが分かりましたので、ダメージ部分の拡大写真を添付したりして、臨機応変に対応していこうと思っています。
